Hoe kun je klanten vinden en behouden? Door onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. Dat zegt Daniëlle de Jonge, expert in eigentijdse klantrelaties. Vanuit haar inspirerende en moderne kijk op klantgerichtheid helpt zij ondernemers om klanten aan te trekken én te behouden. Hierbij delen we 6 tips om voortaan nog klantgerichter te werk te gaan.
Daniëlle studeerde bedrijfseconomie en raakte daarna geboeid door het thema klantrelaties binnen de zakelijke wereld. Inmiddels traint ze bedrijven al 15 jaar op klantgerichtheid en schreef de volgende boeken: Verleid de klant (2013), Human2Human: de nieuwe klantrelatie (2015) en Extreem klantgericht (2019). Ook host ze sinds 2019 de klanten podcast van BNR waar ze experts aan de tand voelt over hun relatie met klanten. Onlangs schoof Daniëlle aan bij onze Groeivoer podcast, waarin ze haar kennis over extreme klantgerichtheid met ons deelde.
1. Ga voor de klik
Klantgerichtheid betekent goede sales en marketing maar vooral relatiemanagement, zegt Daniëlle. Hoe ga je met elkaar om? Daar zouden we ons meer mee bezig moeten houden. ´Het bouwen van een goede relatie met je klant en hierin jezelf kunnen zijn, werkt veel beter dan alle verkooppraatjes bij elkaar,´ weet Daniëlle. ´Als er een klik is, dan rolt daar vanzelf handel uit. Zij het door onderling zakendoen, elkaar aan te bevelen of anders. Juist in de zakelijke dienstverlening is het menselijke aspect en de klik belangrijk.´
2. Zorg dat je niet inwisselbaar bent
Daniëlle benadrukt het belang van onderscheidend zijn. ´Het probleem is dat veel klanten niet duidelijk genoeg voor ogen hebben waar een bedrijf voor staat. Hierdoor zien ze een bedrijf als inwisselbaar. Bied je iets unieks aan, dan verklein je de kans dat de klant overstapt naar de concurrent.´ Het gaat om handelen vanuit je eigen kracht, iets neerzetten wat niemand anders heeft. Waar sta je voor? Wat maakt jou nou zo bijzonder? Focus daarbij vooral ook op de menselijke kant van jouw bedrijfsverhaal.
3. Geef prioriteit aan persoonlijke aandacht geven
Vaak zijn we als ondernemers zo druk met de operatie, dat we vergeten om aandacht te geven aan onze klanten. Terwijl deze persoonlijke aandacht nou juist zo belangrijk is en het verschil maakt, zegt Daniëlle.
Hoeveel klanten zou je idealiter moeten hebben om ze échte persoonlijke aandacht te kunnen bieden? En hoe organiseer je dit?
Volgens Danielle hangt dit natuurlijk af van de branche waarin je werkt en de bedrijfsgrootte. Heb je nog geen accountmanagers in dienst en onderhoud je zelf het contact, dan kun je werken met een zogenaamd netvliesdocument voor relatiebeheer. De centrale vraag die je in dit document beantwoordt: hoe blijf je op het netvlies staan van jouw klant? Je maakt een document met daarin jouw top 5 klanten en wat je per kwartaal voor ze gedaan hebt of gaat doen. Je maakt zo inzichtelijk waar je aan moet werken en waar je aandacht aan moet besteden. Vervolgens blok je tijd in de agenda voor het geven van deze aandacht. Kies vervolgens 5 tot 7 vormen van online en offline manieren om je klanten aandacht te geven, van een spontaan kaartje tot een spontaan telefoongesprek.
4. Samenwerken en samen werken
Het is krachtig als je jezelf kwetsbaar durft op te stellen naar je klanten toe. Dit kun je doen door klanten te betrekken bij jouw commerciële proces. Vraag ze bijvoorbeeld: Wat zijn 3 dingen die je zou veranderen aan mijn klantgerichtheid en service? Zo verbeter je de relatie en haal je waardevolle informatie op om jouw diensten verder te verbeteren.
5. Balans vinden tussen cross en upsell en new business
Heeft jouw bedrijf eigenlijk wel nieuwe klanten nodig? Volgens Daniëlle gaat het om de goede balans houden tussen meer bereiken bij je bestaande klanten en acquisitie voor nieuwe klanten. De bestaande klanten kennen je al en zijn blij met je. Zorg er enerzijds voor dat ze meer bij jou uitbesteden of afnemen (cross sell en upsell). Anderzijds richt je je op nieuwe klanten voor een goede bedrijfscontinuïteit. Je moet altijd rekening houden met de kans dat (grote) bestaande klanten stoppen met de samenwerking of ophouden met bestaan.
6. Leer DANSEN
In de workshops die Daniëlle organiseert over sales en klantgerichtheid onderwijst ze 4 manieren van (online en offline) acquisitie die iedereen onder de knie hoort te hebben. Ze noemt dit DANSEN:
– Direct contact: koud bellen of iemand via LinkedIn benaderen.
– Aanbevelingen: dit is de makkelijkste vorm van acquisitie. Beste Bart, ik zie op LinkedIn dat je Anna kent, kun je mij introduceren?
– Netwerken: LinkedIn is hiervoor geweldig digitaal platform.
– Schrijven/spreken: het delen van content, laat zien wie je bent en wat je doet.
Onthoud: bij alles wat je doet voor klanten gaat het om de waarde die je levert en de relatie. Als je van waarde bent, dan komt dat succes vanzelf. Zoals Einstein ook al zei: ´Don´t try to be a personal success, but try to be a personal value.´
Luister de podcast over klantgerichtheid
Wil je de podcast tussen Gerhard te Velde en Daniëlle de Jonge beluisteren? Dan kan via de website van Groeivoer, via Spotify of waar je ook maar je podcasts vandaan haalt!
